カスタマーハラスメント対応基本方針

令和７年８月１日
栃木県開拓農業協同組合

１．基本理念

栃木県開拓農業協同組合（以下、「当組合」という）は、全役職員が組合員・利用者の皆さまからの負託に応え、法令遵守の姿勢を堅持し、ご満足いただけるサービスを提供することを心掛けております。一方で、組合員・利用者の皆さまから、定款・規約・諸規程や契約の範囲、及び常識の範囲を超えた要求や、当組合役職員に対して人格の否定、暴力、セクシュアルハラスメント等の尊厳を傷つける言動があった場合、当組合は組合員・利用者の皆さまに真摯に対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

組合員・利用者の皆さまからの行為・言動のうち、社会通念上相当な範囲を超えた内容や手段・態様で行われるものであり、当組合で働く役職員の就業環境が害されるものをいいます。

３．対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

（１）組合員・利用者による暴力・暴言

ア暴言や暴力

イ威嚇・威迫・脅迫

ウ人格を否定する発言

エ個人を侮辱する発言

（２）組合員・利用者による過剰又は不合理な要求

アサービスとして提供していない内容の要求

イ定款、規約、諸規程及び契約の範囲を超えた内容の要求

ウ不合理又は過剰な、社会通念上受け入れられない要求

エ正当な理由のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

オ合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去、居座り、監禁）

カ継続的、執拗な言動

キ当組合職員に関する解雇等の処罰の要求

（３）組合員・利用者によるその他ハラスメント行為

アプライバシー侵害行為

イセクシュアルハラスメント行為

ウその他各種のハラスメント行為

（４）組合員・利用者によるその他迷惑行為

アＳＮＳ等への投稿(写真、音声、映像、個人名の公開)・誹謗中傷・ストーカー行為

イ録音・録画映像の無断活用

４．カスタマーハラスメントに対する対応

（１）当組合においては、役職員が健全な職場環境の下、職務に専念できるよう、ハラスメント相談・報告窓口、ケア体制を設置・構築致します。

（２）組合員・利用者の皆さまによる行為について、当組合がハラスメントにあたると判断した場合、お取引をお断り又は中止させていただくことがあります。なお、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。

５．組合員・利用者の皆さまへのお願い

組合員・利用者の皆さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。

当組合は、今後も引き続き、組合員・利用者の皆さまとより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

以上